この会話の登場人物

よもぎ

35歳・女性・広告代理店の営業職として働く正社員・好きな食べ物はツナ

hikaru

36歳・男性・3社経営代表の異端児・趣味は海外旅行

解説用の会話です。実際の相談やお客様の体験談ではありません。構成例・撮影例は編集部の提案です。

広告コメントは、内容と必要な情報で対応を分ける

よもぎ

広告に不満のコメントが付きました。すぐ非表示にしますか？

hikaru

不満という理由だけですぐ非表示にせず、まず内容を確認しよう。一般の質問、個別の不満、個人情報を含む相談では対応が違う。確認済みの事実を回答し、注文番号などが必要なら個別窓口へ案内するんだ。公開欄で個人情報を書かせないようにしたいね。

よもぎ

同じ質問が何度も来る場合は、返信を増やしますか？

hikaru

返信の準備に加えて、広告とLPの説明も直そう。『いつ届く？』が多ければ、納期の目安と変わる条件を分かる場所へ置く。回答担当と更新日を決めて、古い条件をコピーし続けないことも大事だよ。

公開で答える内容と、個別窓口へ渡す内容を決める

よもぎ

公開で回答できるかは、どう判断しますか？

hikaru

一般の仕様や案内なら、確認済みの情報で回答しよう。注文番号や個別状況が必要なら窓口へ案内するんだ。納期は発送日と到着日が違うこともあるから、誰にでも同じ日時を約束しないようにしたいね。

よもぎ

苦情は、広告担当だけで返答を決めますか？

hikaru

品質や安全の申告なら商品担当へつなごう。事実確認前に原因を決めたり、保証を約束したりしないことが大切だね。確認する担当と期限を決め、公開欄で個人情報を書かせない案内も用意したい。

定型文を更新し、繰り返す質問を広告へ反映する

よもぎ

返信文は、定型文で統一してよいですか？

hikaru

基本形は役立つけど、質問の条件に合わせよう。納期なら地域や注文状況で答えが変わることがある。確認できない日時を約束せず、調べる窓口と必要な情報を案内するんだ。公開欄には注文番号を書かないよう伝えたいね。

よもぎ

コメントから企画を作るとき、何を残しますか？

hikaru

質問の内容と、広告のどこで疑問が生まれたかを残そう。同じ質問が多いなら字幕やLPへ補う候補だね。個人が分かる情報は共有用の資料に入れず、件数だけでなく質問の背景も商品担当と確かめたい。

返信の履歴から、説明不足と更新漏れを防ぐ

よもぎ

返信できたら、そのコメントへの対応は終わりですか？

hikaru

同じ疑問が繰り返されるなら、動画やLPの情報も見直そう。納期の質問が多ければ、目安と変わる条件が見つかるかを確認するんだ。返信だけで補い続けず、広告の説明不足を企画担当へ渡したいね。

よもぎ

コメントを生かした動画制作は、どう相談しますか？

hikaru

ショート動画屋さんへ、個人情報を除いた質問の分類と、確認済みの回答を共有しよう。納期や使い方など、先に示す情報を台本へ反映できる。商品担当が事実を確認し、回答と動画の条件をそろえることも大事だね。